We kennen het allemaal, bedrijven waar ‘contact’ staat voor antwoorden gegenereerd door een chatbot. Of je moet  eerst worstelen met een chatbot die nauwelijks iets begrijpt, voordat je eindelijk contact met een mens krijgt (die duidelijk meerdere chats tegelijk aan het onderhouden is).

Met de komst van Chat-GPT is de hoop van bedrijven dat chatbots een stuk meer kunnen gaan begrijpen, en mogelijk ook betere antwoorden zullen genereren.



Ook bij Apple wordt gewerkt aan zo’n chatbot, maar daar gebeurt dat natuurlijk op basis van het eigen onderzoek en met eigen algoritmes. Inmiddels is er binnen Apple een pilot-programma opgestart met een nieuwe chatbot dat de naam ‘Ask’ heeft meegekregen.

Intern

Als Ask een vraag krijgt zal het automatisch reageren met relevante informatie uit de interne kennisbank van Apple. De medewerkers kunnen vervolgens die antwoorden beoordelen als ‘nuttig’ of ‘nutteloos’. Daarna kunnen er nog maximaal vijf vervolgvragen per onderwerp gesteld worden. Apple zegt van plan te zijn om de tool in de toekomst voor meer adviseurs en medewerkers te maken, nadat het de feedback tot nu toe heeft verzameld.

Nu worden de support-medewerkers aangemoedigd om Ask te gebruiken voordat ze traditionele zoekmethoden gebruiken of iemand met een hogere status te raadplegen voor informatie. Ask zou vooral nuttig zijn voor het oplossen van complexe of onbekende problemen. Omdat de tool gekoppeld is aan de interne kennisbank van Apple, zouden de antwoorden feitelijk traceerbaar en goed te gebruiken zijn.

Een voorbeeld van een vraag aan Ask is “Een klant kan zijn apparaat niet bijwerken naar iOS 13.7. Hoe kan dat worden opgelost?’

Voorlopig blijft Ask dus nog een interne tool, Apple wil ons duidelijk voor de horror-scenario’s waarmee dit artikel begon behoeden.



#AppleSupport

Klantenservice van Apple in de toekomst:
Klant: "Mijn Mac start niet op"
Ask: "Ik begrijp het niet. Vraag het later opnieuw."
 

óf het zegt: “Ik heb dit gevonden op het web”.

Klant: "Mijn Mac start niet op"
Ask: "Koop een nieuwe Mac"