Eerst wil ik weten wat jullie hiervan vinden.

Mijn moeder heeft bij de reseller een Macbook Pro 13” gekocht. Na een aantal maanden is het niet meer mogelijk met de macbookpro draadloos contact te leggen met de airport express. Via een configuratiescherm, ipv het symbooltje boven in de menubalk, lukte het soms wel, soms niet. Na wat gepruts met voorkeuren was mijn gedachte dat de antenne kapot was of losgeschoten.
Mijn moeder heeft vervolgens de macbookpro terug gebracht voor reparatie want de mac viel nog ruim onder de garantie. De pro is vervolgens naar de reparatieservice gestuurd.
Na een aantal weken wachten en niets horen heeft mijn moeder vervolgens maar eens gebeld naar de winkel. Daar bleek na wat nakijken de mac al een tijdje terug te zijn van reparatie! Er was echter nog niet gebeld…

Vervolgens krijgt mijn moeder te horen dat het geen hardware maar een software fout is en dat die niet onder de garantie valt. Er is een “archive and install” gedaan en de antenne werkt weer. Ze krijgt echter te horen dat de reparatie 135 euro kost en als ze er niet mee acoord gaat de software terug gezet kan worden maar dat het nog steeds 70 euro kost.
Er is echter niet van te voren tegen haar gezegd dat er onderzoekskosten moeten worden betaald als het een softwarefout betreft. Ook is er niet gebeld dat er software zou worden geinstalleerd wat 65 euro extra zou kosten. Wat natuurlijk idioot veel geld is voor iets betrekkeijk simpels..

Op haar vraag waarom er software was geinstalleerd antwoord één van de verkopers dat er software op de pro was geinstalleerd en dat er misschien wel een virus op had gestaan.

Mijn onderkaak valt op de grond.

Verder is het natuurlijk erg vreemd dat een probleem waarvan iedereen in eerste instantie denkt dat het een hardware fout is, ook de reparateur want die heeft eerst de antenne gecontroleerd, wordt opgelost met een archive and install tegen een vorstelijk bedrag.
Mijn moeder is uiteindelijk in arren moede maar acoord gegaan met het bedrag.

Vervolgens heb ik gebeld naar de vestiging gebeld om mijn beklag te doen. De verkoper vertelde mijn dat hij er niets aan kon doen omdat mijn moeder reeds acoord was gegaan met het bedrag. Vervolgens heb ik gevraagd om het reparatierapport. Daaruit bleek plotseling dat en na de controle van de antenne er een combined update was gedaan. Helemaal een kleine handeling. Toen ik hierover klaagde bij de verkoper beweerde hij dat updates geld kosten. Toe ik hem vertelde die dat je die gratis van het internet kon downloaden vertelde hij me dat dit illegaal was....

Mij onderkaak valt weer op de grond.....

Toen ik verder klaagde dat ik de garantieservice onder de maat vond en dat ik met zulke voorwaarden mijn mac net zo goed bij de Mediamarkt kon kopen i.p.v. de premium Apple Reseller kreeg ik te horen “dat moet u dan maar doen”..... Verder kwam zijn opmerking dat moet u maar een kort geding aanspannen nog voorbij zetten.....

Als klap op de vuurpijl kwam ik afgelopen zondag voor moederdag langs en heb natuurlijk de dure "reparatie" gecontroleerd. De antenne werkte in ieder geval weer maar de interne luidsprekers waren niet meer aan te zetten. Na gezoek en controle bleek dat er toch een “archive and install” was gedaan. (de gearchiveerde systeem map stond nog op de HD) Echter de benodigde updates inclusief twee (combined) systeem updates, waren niet uitgevoerd.

Na veel gemier en de updates werkte gelukkig het geluid weer..... (zweet)

Concluderend ben ik natuurlijk zeer teleurgesteld zeg maar woedend. De garantieservice is buitengewoon oncoulant, wat ik niet gewend ben van Apple dealers en zeker niet van Premium Resellers.
De verkopers vertellen kletspraat over virussen en betaalde updates. En op opmerkingen als dan moet u uw mac maar bij de Mediamarkt kopen en dan spant uw toch een kort geding aan zit ik ook niet te wachten.

Verder verwacht ik dat na een dure software installatie natuurlijk dan de Macbook Pro wel helemaal geupdate en gecontroleerd is en dat ik niet nog met een computer zit die nog niet goed werkt.....

Kortom, wat vinden jullie hiervan. We kunnen het er over eens zijn dat die verkopers brutale idiote PC verkopers zijn maar zijn zulke garantievoorwaarden normaal? Zijn alle resellers zo incourant qua garantie.

Ik heb inmiddels een e-mail gestuurd naar de bedrijfsleider/leidinggevende, in de hoop dat die wordt doorgestuurd, met deze uitleg en het verzoek het geld terug te storten of in ieder geval de kosten voor de zogenaamde softwareupdate....

Dit is inmiddels een week geleden en ondanks het feit dat ik een ontvangstbevestiging heb gevraagd heb ik nog niets gehoord...

(Bewerkt door Okkie om 8:54, 21-05-2010)

(Bewerkt door Okkie om 11:59, 21-05-2010)

(Bewerkt door Okkie om 18:05, 22-05-2010)

(Bewerkt door Okkie om 18:13, 22-05-2010)

Ik geeft je volledig gelijk. Dit is iets dat je niet mag verwachten en overigens ook nog inhoudelijk onjuist van de reseller. De garantie die Apple zelf geeft, omvat ook support op software. Je zou bij de leveringsvoorwaarden van de reseller moeten kijken of zij daar iets expliciet over geschreven hebben. Die leveringsvoorwaarden moet je gehad hebben bij de aankoop van de MacBook.

In het uiterste geval zou ik Apple Benelux inschakelen. ik kan mij niet voorstellen dat ze blij zijn met zo'n dealer.

Dan de opmerking van KA over garantie die Apple geeft op *support* op software. Pas hiermee op. De reseller is hierin geen partij. Deze support wordt gedurende de eerste 90 dagen na aankoop door Apple gegeven. Dit gaat enkel en alleen via een telefonische helpdesk. Het is dus support, geen garantie. Garantie heb je alleen op de hardware, nimmer op de software.

De vraag is hier dan ook of je binnen deze 90 dagen zat of daar al overheen was. Erbinnen dan had dit hele probleem het best bij die helpdesk van Apple aangekaart kunnen worden. Erbuiten, ga je akkoord met de voorwaarden van de reparateur/reseller.

Ik weet niet hoe het bij de door jou/je moeder gekozen reseller is gegaan, maar gebruikelijk krijg je een ontvangstbewijs o.i.d. wanneer je je machientje ter reparatie aanbied. Hierop zal best staan dat er onderzoekskosten in rekening kunnen worden gebracht en welk bedrag dat is. Wellicht is dat niet mondeling aangegeven omdat iedereen ervan uitging dat het hier om een hardwareprobleem ging dat dus onder ganrantie gerepareerd zou worden.
Iets dergelijks (reparatie onder garantie) zal ook op het ontvangstbewijs staan.

Wat kan je de reperateur verwijten: Wanneer het ontvangstbewijs inderdaad spreekt van een reparatie onder garantie dan is de reparateur in gebreke gebleven toen bleek dat deze reparatie niet onder garantie viel. Jij/je moeder kon dat in dit geval niet weten. Het is wat anders als je met een gebarsten scherm naar de reparateur gaat. Dan is ook voor jou op voorhand duidelijk dat dat niet onder garantie gerepareerd gaat worden.

Je kan in jouw geval aanvoeren dat de reparatieafspraak door de reparateur is geschonden. De garantierepareatie is eenzijdig zonder toestemming omgezet in een niet-garantie reparatie. Het geld dat daarbij geïnd is, dient dan ook direct te worden teruggestort, minus de onderzoekskosten, mits deze vermeld zijn op het ontvangstbewijs. Het apparaat dient dan ook ongerepareerd teruggegeven te worden, dus ook zonder archive en install. Hebben ze daar nog nooit van een externe schijf gehoord?

Binnen de gestelde garantietermijn van Apple zal uw Mac kostenloos gerepareerd of vervangen worden. Niet binnen de garantie  valt het volgende:
- schade door toedoen/invloeden van buitenaf
- Problemen veroorzaakt door software

De onderzoekskosten worden in rekening gebracht als apparaten niet defect blijken te zijn.
Deze onderzoekskosten bedragen (verderop in de brief) EUR 39,95.

Dus ik vind een bedrag van ver boven deze EUR 39,95 wel erg veel. Volgens mij had men dit eenvoudig kunnen testen door van een extern medium op te starten. Als het probleem zich dan niet voordoet is het aannemelijk dat het een software probleem is. Als je vermoed dat er een defect is zou ik zowiezo eerst bellen met Apple (Care). Zij doorlopen dan een aantal stappen die je probleem op zouden kunnen lossen. Als dat niet het geval is dan krijg je een casenummer van Apple waarmee je naar je Apple reseller kunt.

Sterkte met het vervolg!
(ik was dus net te laat met reageren)

(Bewerkt door svdweiden om 11:11, 18-05-2010)

(Bewerkt door svdweiden om 11:31, 18-05-2010)

Dit is inderdaad te gek voor woorden.

Je zou elke keer dat ze die aperte onzin er uit gekraamd hebben, gevraagd moeten hebben: "Wilt U me dit schriftelijk bevestigen, met naam en handtekening eronder.
Dan zouden dit soort mensen de volgende keer wat voorzichtiger zijn met dit soort opmerkingen.

Verder: Je kunt blijkbaar niet meer van vertrouwen en goodwill uitgaan. Moet je nu echt schriftelijk laten vastleggen dat er niets ondernomen wordt behalve dat wat onder de garantie valt?
En achteraf: moet je nu echt de gevolgen van een reparatie van fout 1 vaststellen dat ze de software update niet volledig hebben uitgevoerd? Prutswerk dus !
En moet je bij de reparatie van fout 1 plotseling vaststellen dat er een fout 2 is bijgekomen?  Had je toen ter plekke 'bewijsmateriaal' (Screenshots e.d.) moeten verzamelen om ondeugdelijke service te documenteren?

Wat me ook stoort aan deze zaak is dat ze jouw moeder bedonderd hebben, die waarschijnijk minder op Macgebied onderbouwd is. De 'zwakkere' klanten uitmelken ; geen reclame voor de zaak. Het zou me ook laaiend maken..

Ben benieuwd hoe leidinggevende reageert.

Psychomac

De opmerkingen van de verkopers zijn natuurlijk buiten proportie.
En ik ben ook van plan de reseller en de verkoper, van wie ik de naam weet, met naam en toenaam hier te noemen.

Maar goed de e-mail is nu een week geleden verstuurd en nog geen enkele reactie of zelfs ontvangstbevestiging..
Ben bang dat de verkopers de e-mail niet doorsturen alhoewel hij het wel beloofd had aan mijn moeder.

(Bewerkt door Okkie om 18:14, 22-05-2010)

Ik begrijp dat je laaiend bent. Zou ik ook zijn. Helaas denk ik dat je niet onder de onderzoekskosten uit zult kunnen. Wel kan je ze houden aan de oorspronkelijke reparatieafspraak. Pluis nog even het ontvangstbewijs en reparatierapport uit. Kijk naar wat men daarop als onderzoekskosten en voorwaarden heeft genoteerd.

(Bewerkt door Okkie om 18:26, 22-05-2010)

Nogmaals, alle begrip voor je emoties maar ze zullen je geen stap dichterbij een oplossing brengen tenzij emotionele genoegdoening je doel is.

Sterkte

Van de verkopers hoef je niet veel te verwachten.
Kletsverhalen en leugens om klanten af te wimpelen zijn hier al genoeg bewijs van. Daar hoef je dus ook niet nieuwsgierig naar te zijn...

(Bewerkt door Okkie om 16:42, 18-05-2010)

Leveringen van MAM zijn verder wel 100% correct hoor, daar niet van. Alleen de soepelheid (meer Ram met terugname van vrijgekomen RAM modules b.v.) van vroeguh is er niet meer.

rvanoostrum om 16:18, 18-05-2010
In mijn ervaring zijn daar verkopers die zonder meer bij een (goede) Premium Reseller thuishoren!

rvanoostrum om 17:10, 18-05-2010
Ai ekwadraat, beweer je nu echt dat geen enkele MM verkoper verstand van zaken heeft?

Veel van die puistenkoppen zullen jou vroeg of laat links en rechts inhalen. De toekomst is aan de jeugd en echt . . . . . ze zijn niet allemaal dom.

Okkie om 9:27, 18-05-2010

Er is echter niet van te voren tegen haar gezegd dat er onderzoekskosten moeten worden betaald als het een softwarefout betreft. Ook is er niet gebeld dat er software zou worden geinstalleerd wat 65 euro extra zou kosten. Wat natuurlijk idioot veel geld is voor iets betrekkeijk simpels.

Waarschijnlijk zal het wel duidelijk op het reparatieformulier hebben gestaan dat haar is uitgereikt. Als dat niet zo is heb je wel een punt, maar ben bang dat ze niet zo oplettend is geweest.

65 euro is veel geld, maar ze zullen er al snel een half uurtje tot een uur mee bezig zijn voor het stellen van de diagnose en het verhelpen van het euvel. Apple zal niets vergoeden omdat er geen werkelijk defect is. Ze moeten toch ergens het licht van laten branden, het is bij mijn garage niet anders. Die rekent mij ook geld, ook voor het zoeken en daarna niet kunnen vinden van een probleem.

De gebrekkige deskundigheid die blijkt uit opmerkingen van medewerkers van deze reseller is inderdaad schrijnend. Heb ook een aantal van deze ervaringen gehad bij mijn reseller die mij tot het kookpunt brachten.

Het kan twee dingen betekenen: ondeskundigen doen uitspraken over dingen waar ze geen verstand van hebben (verkopers en receptionisten zijn geen techneuten en moeten leren op het juiste moment eens hun mond te houden), of de deskundigen zijn ondeskundig. Volgens mij doet Apple wel flink wat aan opleidingen, dus ik vermoed het eerste.

Ik geef je overigens niet zoveel kans. Ze is akkoord gegaan met de prijs. Dat had ze niet moeten doen (ook al begrijp ik best dat ze dit wel gedaan heeft).

Verder hoort de reparateur, als die al met een archive and install op de proppen komt er voor te zorgen dat de update volledig is en dat alles werkt, ook het geluid.
Het is natuurllijk niet de bedoeling dat ik nog een keer dat probleem kan gaan oplossen....

Ik verwacht in ieder geval een reactie op mijn e-mail en zit er zowiezo aan te denken om de zaak maar eens bekend te maken bij Apple Benelux, als karel apple voorstelt...

Maar aan de andere kant. Zonder de TS aan te vallen. Klanten groot of klein, ze zeuren altijd meer dan dat ze lof over je spreken.

(Bewerkt door SteveJobs om 19:16, 18-05-2010)

Okkie om 18:56, 18-05-2010
Dat gaat verder dan amateurisme dat is ronduit beledigend....

Het zal vast zo zijn, maar juridisch heeft het geen enkele waarde. Net zoals het geluid dat weg was. Dat heb je zelf opgelost. Nu kan die winkel daar niets meer mee. Ik zou het niet eens in de mail opnemen.