We weten allemaal hoe graag Apple verborgen houdt hoe het bedrijf werkt, en we denken dan ook dat er in Cupertino even hartgrondig gevloekt is toen ze er achter kwamen dat Gizmodo een kopie van Apple's geheime Genius Training Student Workbook in handen heeft.





Maar hoewel Apple dit gegarandeerd liever niet openbaar ziet, is het wel een erg interessant stukje leesvoer. Want dit boek zorgt er kennelijk voor dat al die Apple medewerkers altijd klaar staan om ons altijd ter wille te zijn. Dus verplicht leesvoer voor een echte MacFreak.

The Genius Training Student Workbook we received is the company's most up to date, we're told, and runs a bizarre gamut of Apple Dos and Don'ts, down to specific words you're not allowed to use, and lessons on how to identify and capitalize on human emotions. The manual could easily serve as the Humanity 101 textbook for a robot university, but at Apple, it's an exhaustive manual to understanding customers and making them happy. Sales, it turns out, take a backseat to good vibes—almost the entire volume is dedicated to empathizing, consoling, cheering up, and correcting various Genius Bar confrontations. The assumption, it'd seem, is that a happy customer is a customer who will buy things. And no matter how much the Apple Store comes off as some kind of smiling likeminded computer commune, it's still a store above all—just one that puts an enormous amount of effort behind getting inside your head.

Voor mij persoonlijk is al die service vaak een beetje te veel. Ik was pas op vakantie in Boston en zat vlak naast de Apple Store en ben daar natuurlijk een paar keer naar binnen gelopen. En als je dan naar de derde etage wilt moet je wel langs erg veel behulpzame Apple jongens en meisjes. Waarschijnlijk een concept wat erg aanslaat in de V.S. (waar ze erg hechten aan goede service), maar iets wat Nederlanders waarschijnlijk vaak wat minder op prijs stellen, omdat het bij ons al snel overdreven overkomt.

O jee, de Grote Geheimen liggen op straat !    

Ik kan me voorstellen dat iedereen hiervan smult, en dat mag best. Prachtige scenario's, rollenspelen, verwoordingen, suggesties, alles wat een Genius (dus niet per se alle personeel) in de oren is geknoopt. En weet je, eigenlijk zijn dit helemaal niet zo'n bijzondere of supergeheime handelwijzen of aanwijzingen. Met een beetje gezond verstand en een goed gevoel voor klantbenadering en -ervaring, doorzie je dit allemaal als heel logische en voor de hand liggende regels.

Het verschil zit erin dat heel veel bedrijfsdirecties en hun personeel-coaches dit ook allemaal weten en wel willen doen, maar het vervolgens niet in praktijk brengen. Een dergelijk beleid wordt vaak alleen maar in intentie besproken, maar niet terdege geoefend. Het wordt onvoldoende strak gehouden, waardoor het resultaat verwatert, en uiteindelijk weer 'gewoon' business-as-usual wordt. Apple streeft ernaar en slaagt er ook in om hun beleid werkelijk door te voeren. En dat begint trouwens bij de managers boven elke Genius. Zo aardig als het personeel op klanten overkomt, zo streng en strikt is het binnen de Apple-gelederen, zoals je vaak leest. En in de winkel is er geen plek voor botte Jobs-wanna-be's of prima-donna's met een attitude. De klant staat ècht centraal en heeft recht op een perfecte "service with a smile".

"Overdreven" ? Misschien. Maar als puntje bij paaltje komt, dan blijkt ook de meest stugge en nuchtere Hollander niet ongevoelig voor de werkelijk hulpvaardige houding van deze blauwe Apple-smurfen, zoals ik ze liefkozend noem. Liever een vriendelijk lachende winkelbediende méér dan te weinig...

Peter Villevoye om 13:42, 29-08-2012
Liever een vriendelijk lachende winkelbediende méér dan te weinig...

Kijk, daar ben ik het weer helemaal mee eens..!  

Is iemand ooit al eens een Genius tegengekomen ?

Mogen deze mensen bijv. wel lid worden van MacFreak's en dat soort zaken om support-/feedback te geven.

hmm, lijkt me leuk om die hele handleiding eens door te nemen...

Het zit slim in elkaar. De klant centraal stellen, dat zouden meer bedrijven moeten doen.

Persoonlijk hou ik er echter niet zo van om met trucjes beïnvloed te worden. Daarom creëer ik tegenwicht door zelf ook na te denken over mijn relatie tot winkels en bedrijven. Het boek Invloed van Robert Cialdini legt precies uit hoe het werkt. B.v. bij het woord 'gratis' is het tijd om heel alert te zijn. Ik loop nu in minder valkuilen om me te laten verleiden om iets te kopen. Want daar gaat die handleiding over: zo veel mogelijk Apple spullen verkopen door blije klanten te creëren.

Ik laat me graag blij maken en blijf daarbij het liefst met twee benen op de grond  

Waarschijnlijk staat er hetzelfde in als in het MacDonald's handboek; How to Serve a Hamburger (with a smile)  

-- Missing you already

Wij gebruiken nooit het woord free of gratis, Gratis heeft geen waarde dus is het Free of Charce of No Charge....

Ach, misschien wat overdreven, maar als ik in een Amerikaans park (of winkel) kom en ik word bij de ingang enthousiast begroet (    ken ik die mevrouw eigenlijk?) maakt dat toch een betere indruk dan het onverschillige wat ik in Nederland gewend ben.
Bij Woolmart staat zelfs een mevrouw bij de ingang IEDERE klant welkom te heten.
En empassant iedere klant bij het verlaten van de zaak te bedanken.
Tja....  
Zo kan het ook blijkbaar.

@Dick, dat heb je hier ook! Ondertussen willen ze je wel graag de daklozenkrant verkopen.

En nu kijken hoe lang het duurt voordat Samsung dit hele boek gekopieerd heeft...

Een hoop "I feel" is het wel, alsof je bij een psychiater zit

Nieuwsgierig als ik ben ben ik naar de bron van dit artikel gegaan in de misschien naïeve veronderstelling de gehele manual te kunnen raadplegen. Nee dus, uit de hele manual zijn zegge en schrijve 6 bladzijden gelicht. Gegeven de gepubliceerde foto is de manual wezenlijk wezenlijk dikker.

Leuk weetje dat het boekwerk gelekt is, maar moeten we zo'n ophef maken over een eenzijdig (?) uittreksel? Dit is niet te zien als een voorbeeld van gedegen onderzoeksjournalistiek, maar eerder als sensatiejournalistiek. Wat uit de manual gepubliceerd is kan je terug vinden in menig handboek over consumenten gedrag en/of  marketing.

 We laten ons nu eenmaal graag verleiden evenals we waarschijnlijk zelf ook graag verleiden. C'est le ton qui fait la musique.


Edit: aangepast naar aanleiding van reactie van Robert.

EJK om 11:44, 30-08-2012
Doet mij erg denken aan riool journalistiek.

Niet een beetje erg extreem..?

Misschien wel. Tekst aangepast.

@Dick de Roos

Ik denk niet dat de directie zich als doel heeft gesteld om een of andere in problemen verkerende familie te helpen en daarom een dergelijk baantje in het leven heeft geroepen. Er zal simpelweg wel gedacht worden dat het meer oplevert dan dat het kost. Kijk ik zo naar jouw invalshoek dan hebben ze daar waarschijnlijk nog gelijk in ook.

Peter Villevoye om 13:42, 29-08-2012
O jee, de Grote Geheimen liggen op straat !      [knip.. Amerikaanse manier van service verlenen verhaal..

Klopt er is weinig nieuws aan deze traininsgboeken want een McDonalds,Burger King
en allerlei grote Amerikaanse multinationals waar dienstverlening hoog in het vaandel
staat hebben soortgelijke boeken voor het personeel. Hotels dus. ook.

In Nederland doet dit allemaal wat vreemd aan omdat wij in Nederland dienstverlening
als iets vies zien,sterker nog de gemiddelde nederlander associeert dienstverlening met
onderdanig zijn en dat is iets wat een gemiddelde nederlander vertikt te zijn omdat wij
een houding hebben van: Wie ben jij dan wel? "

Ik juich dienstverlening zoals omschreven in dit soort boeken alleen maar toe omdat
ik het belangrijk vind dat ik op dat moment dat ik een winkel binnenstap om geld te
spenderen het recht heb op adequate en op mij gerichte service. De rest is niet belangrijk.
Money counts! Ik betaal indirect tenslotte mee aan de huur en alles wat bij de winkel
hoort zoals het salaris van de medewerkers.

Enige waar ik een gruwelijk hekel aan heb is als iemand procedurematig handeld en
niet direct weet in te spelen op je probleem want dan ga je voorbij aan het doel van
dit soort werkboeken te weten: Een tevreden klant!

@Robert: de ervaring die jij bij de Apple Store in Boston had (veel medewerkers die op je af stappen) heb ik in Amsterdam niet gehad. Integendeel: zolang je niet op de "Genius"-button klikt die op elke Mac of iPhone zit kun je daar ongestoord je gang gaan.

@ roel22: bij het rondlopen in de Apple Store in Amsterdam werd mij ook minstens drie keer gevraagd of ik hulp nodig had. Misschien zie ik er erg hulpbehoevend uit..?