Deric White, een gepensioneerde man in Engeland van 68 jaar oud, kreeg sms-jes op zijn iPhone 5 en ging daarom naar de Apple Store aan Regent street in Londen om te kijken of ze hem daar met dit probleem konden helpen.

Dat konden ze, en hij kreeg zijn iPhone weer terug, alleen was al zijn persoonlijke data weg. De medewerkers hadden hem niet vooraf gevraagd of hij een backup had, dat deden ze pas achteraf, toen het dus al te laat was.

Op die iPhone stonden niet alleen de contacten van "de afgelopen 15 jaar" (dus van ver voordat de iPhone bestond) en onder andere foto's van zijn huwelijksreis naar de Seychellen. Het resultaat was niet alleen Deric White en zijn vrouw in tranen, maar ook een rechtszaak waarin hij 5.000 pond sterling (een dikke 7.100 euro) eist.

Met dat geld wil hij graag een tweede huwelijksreis maken. Maar Apple's advocaten zijn het er niet mee eens, en vinden dat de eiser eerst maar eens moet laten zien wat hij kwijt is geraakt ("The claimant has not demonstrated how he suffered any loss").

Misschien tijd voor Apple om standaard alle klanten te wijzen op de mogelijkheid om eerst een backup te maken, even iCloud aanzetten en wachten tot het allemaal overgezet was lijkt een beter idee. Vooral omdat in de tussentijd een andere klant geholpen had kunnen worden.

De beste man is fout bezig, daarover hoeven we niet te discussiëren.

Maar Apple heeft hier een fout gemaakt. Gewoon slechte service van Apple, ze hadden kunnen zien dat er geen (iCloud) backup gemaakt is.

Gezien de leeftijd van de man had de verkoper kunnen weten dat de klant  een beetje coaching nodig had,service heette dat vroeger.

 

VwVanFan om 13:53, 01-12-2015
Gezien de leeftijd van de man had de verkoper kunnen weten dat de klant  een beetje coaching nodig had,service heette dat vroeger.

 

Hoezo? Heb jij zelf niet wat coaching nodig? Aan vooroordelen en slechte geïnformeerdheid kun je best wel wat doen hoor!

Het gaat niet om de leeftijd van de man, en of de verkoper had kunnen weten of er wel of geen backup gemaakt was. Indien je een actie gaat uitvoeren op andermans bezit (de data in dit geval), die tot verlies kan leiden, heb je van te voren de klant in te lichten, en in ieder geval daar toestemming voor te vragen.

Moet je eens kijken wat Apple doet als buitenstaanders ongevraagd aan hun data komen.

Niet slim van de man om na al die jaren nog steeds geen back up gemaakt te hebben.
Als die iPhone in de rivier was gevallen was alles ook weggeweest.
Aan de andere kant moet ieder die gaat knoeien aan zijn apparaat wel even verifiëren hoe de vork in de steel zit qua back up.
Kwestie van gedeelde schuld lijkt mij.

Read the fucking manual.

Als hij een back up via iTunes had gedaan, hadden ze dat bij Apple ook niet gezien. Dit is voor mij een beetje te gemakkelijk om de schuld op Apple te steken.

1. Het gaat hier om 7000 euro, niet naar Amerikaans model 700.000 euro ...

2. De man is gepensioneerd; heb diverse ouderen aan iOS geholpen, maar om te zeggen dat elk (nieuw) concept landt is wat overdreven. Zeker het concept van (i)Cloud opslag/backup en gebruik is voor deze groep 'wazig'. Je kunt niet voor alle leeftijden van een gelijke 'proficiency level' uitgaan als het gaat om computergebruik.

3. De man ging naar een SERVICEPUNT van APPLE ... Dan lijkt het me dat op z'n minst een procedure opgenomen kan worden (voor toekomstige klanten) alwaar de medewerker verifieert of klanten een backup hebben gemaakt en anders aanbiedt om tijdelijk de gegevens voor de klant op te slaan (met toestemming van gebruiker en desnoods kleine vergoeding). Ook hier zijn processen in te richten om dergelijke data veilig (tijdelijk) op te slaan.

Dus helemaal eens met Robert's afsluiting: "
Misschien tijd voor Apple om standaard alle klanten te wijzen op de mogelijkheid om eerst een backup te maken ..."

En wat betreft de RTFM rethoriek ... Ehm, vroegah kreeg ik een dikke pil bij apparaten en software, later werd dat een CDROM, toen een DVDROM, nog later werd dat een beknopte handleiding en zat het ergens 'ingebakken' of werd het geinstalleerd op het systeem ... En tegenwoordig krijg ik vaak genoeg een icoon dat verwijst naar ... jawel een online handleiding (handig als het gaat om netwerk-verbindingconfiguratie overigens   ...) ...

En de configuratie van iOS is niet heel ingewikkeld, maar voor sommigen net ingewikkeld genoeg om het niet allemaal teneinde te begrijpen. Was het hele eco-systeem van Apple, tesamen met de SERVICE en het GEBRUIKSGEMAK nu niet de unique sellingpoint ... ?

bacon om 14:04, 01-12-2015

Citaat

VwVanFan om 13:53, 01-12-2015
Gezien de leeftijd van de man had de verkoper kunnen weten dat de klant  een beetje coaching nodig had,service heette dat vroeger.

 

Hoezo? Heb jij zelf niet wat coaching nodig? Aan vooroordelen en slechte geïnformeerdheid kun je best wel wat doen hoor!

Gezien je opmerking begrijp ik dat je niks met deze generatie hebt,die toevallig wel vaak het beste voor hebben met anderen,minder egocentrisch zijn als de jeugd en die best  met een beetje respect behandeld mogen worden.
Een aantal van mijn klanten zijn ook onder de categorie " wat ouder" en vinden het fijn als ze af en toe wat tips krijgen.Deze groep mensen wordt vaak geprest om digitaal te gaan hoewel ze dat niet willen,echter overheid,energie bedrijven enz vinden dat het nodig is.
Om dan gelijk de suggestie " coaching " af te kraken geeft mij het idee dat je zelf niet geholpen wilt worden of anderen helpt.
Dat vindt ik een naar karaktertrekje,maar ala,ieder zijn mening,een beetje hulp bieden kan geen kwaad is mijn motto.


 

Na alles te hebben gelezen, blijf ik bij mijn eerste post: de man was niet goed bezig, Apple was nog minder goed bezig!

Die man was inderdaad niet goed bezig, als je jouw data zo belangrijk vindt dan zorg je er toch voor dat er een backup van is? Dick de Roos noemt al het voorbeeld van in de rivier vallen, kwijtraken of gestolen worden zijn voorbeelden waar ik meteen aan moest denken.

Maar Apple is inderdaad ook niet helemaal brandschoon in deze, ze zouden op zijn minst hiervoor kunnen waarschuwen.

Tenminste, als dat in dit geval nog mogelijk was, want als ze wel moesten restoren dan treft Apple eigenlijk ook geen blaam.

gezien de reacties hebben de meesten wel wat coaching nodig op het gebied van discriminatie, in dir geval leeftijdsdiscriminatie, de leeftijd heeft met dit voorval nl niets van doen!

VwVanFan,
 Je verhaal over je ervaring met ouderen klopt ongetwijfeld, eveneens dat een groot gedeelte van die generatie geprest wordt om digitaal te gaan. Maar dat is geen reden om dan die hele generatie zo te bekijken. Ik maak ook het volledige tegendeel mee. Mijn commentaar op jouw woord "coaching" was relativerend bedoeld, niet zo zwaar serieus.
Enigszins pedant wellicht: je zit er met je beschrijving van mijn karakter en opvattingen faliekant naast!  Het is meer het omgekeerde. Een vooroordeel misschien?    

Wie zal het zeggen,misschien verkeerd begrepen  of had je nog eens moeten lezen??

 

 

 

Af en toe wordt het een beetje een flauw forum hier, discussiëren om het discussiëren, maar goed ik zal wel te lang uit NL weg zijn (voor een reden)
Dat gezegd hebbende, inderdaad: Maar Apple's advocaten zijn het er niet mee eens, en vinden dat de eiser eerst maar eens moet laten zien wat hij kwijt is geraakt

15 jaar oude contacten, als ie dan inderdaad zo oud is en de contacten zijn zo oud, grote kans dat ie ze ergens op een papiertje heeft geschreven. Je (hele) huwelijk op je iPhone... Wanneer is die ouwe snoeperd getrouwd ? Recentelijk, zeker weten dat er nog andere foto's zijn, 20 jaar geleden ? Dan zijn er nog papieren originelen.... Kortom,  Ik zou er ook mijn vraagtekens bijzetten, ik denk dat deze ouwe zijn haren kwijt is maar niet zijn streken...

Wat ik niet begrijp is WAAROM ze de data verwijderen. Zelfs bij het vervangen van de batterij gooien ze alles er af (of mogen ze dat doen volgens de voorwaarde) en vervangen ze het iOS voor de nieuwste versie. Waarom?

Goedemiddag meneer van het Apple servicepunt. Ik heb een probleem met mijn iPhone.

 Hi, wat oudere dude wat is jouw issue met de foon?

Nou jongeman, ik krijg dus wat vreemde sms berichtjes zomaar op het scherm. Dat is iets dat ik niet begrijp. Wat doe ik verkeerd?

Ok, man. Geef maar effe hier dan zal ik je foon resetten. Zo, opgelost! Have an nice day.

Dank u voor uw hulp. Ik zie alleen wel dat ik nu al mijn foto's en contacten kwijt ben, wat nu?

Gewoon je backup even terugzetten ouwe.

Bek-up zegt u? Wat bedoelt u daarmee?

Nou zeikerd, zet gewoon even je spullen terug vanuit de iCloud.

ei-klout? Ik weet niet of ik dat begrijp.

Ja hoor es ouwe (weggefilterd), voor dit soort onzin heb ik geen tijd. Opzouten nou!

(de oudere klant verlaat het servicepunt met gebogen hoofd)

@ jeanhoek: kennelijk ben je zelf nog nooit in een "Apple servicepunt" geweest.  

Ander servicepunt van Apple:

Goedemiddag meneer van het Apple servicepunt. Ik heb een probleem met mijn iPhone.

Oei, wat vervelend nu meneer, wat is het probleem?

Nou jongeman, ik krijg dus wat vreemde sms berichtjes zomaar op het scherm. Dat is iets dat ik niet begrijp. Wat doe ik verkeerd?

Ach wat spijtig is dat meneer. Ik ga dat voor u oplossen. Een momentje.
Zo. Ik heb uw iPhone gereset. U hoeft alleen nog even uw backup terug te zetten.

Bek-up zegt u? Wat bedoelt u daarmee?

Ai, meneer, u heeft toch wel een backup gemaakt voordat u met uw iPhone naar ons servicepunt kwam?

Sorry jongeman, ik weet niet goed waar u het over heeft.

Dat is dan heel erg jammer meneer. Ik voel diep met u mee. Iedereen weet toch dat electronica anno 2015 nog steeds niet erg betrouwbaar is en dat je van al je persoonlijke data meerdere backups moet hebben?

Nee, jongeman. Dat wist ik niet. Zijn nu echt al mijn foto's weg?

Ja. Ik kan helaas verder niets voor u doen. Have a nice day!

(de oudere klant verlaat het servicepunt met gebogen hoofd)

We hebben 'jeanhoek' een PB gestuurd, omdat dit soort herhalende berichten ons iets teveel aan trollen doen denken.

Sommige lui nemen zich wel heel erg serieus. Het is grappig bedoeld. Wanneer je dat niet inziet zegt dat heel wat over jezelf.

anraadts om 17:01, 06-12-2015
@ jeanhoek: kennelijk ben je zelf nog nooit in een "Apple servicepunt" geweest.  

Ik wel, bij een heuse Apple Store! Ik had assistentie nodig, maar kreeg dat niet, want ik had niet van tevoren een afspraak gemaakt.

Ze verkopen dus wel als je zomaar op de bonnefooi binnen komt lopen, maar ze helpen je niet als je zomaar binnen komt lopen.

Ik vind dat jeanhoek nog hele nette stukjes over Apple Support heeft geschreven. De woorden "Apple" en "Support" kunnen eigenlijk niet direct na elkaar in een zin voorkomen...

MacFrankie om 18:42, 06-12-2015
Ik wel, bij een heuse Apple Store! Ik had assistentie nodig, maar kreeg dat niet, want ik had niet van tevoren een afspraak gemaakt.

Was het druk?

Zo ja, dan lijkt me dat niet meer dan normaal.

En dat ze verkopen voor laten gaan lijkt me helemaal vor de hand liggen, het zijn toch de verkopen die zorgen dat er service gegeven kan worden?

Vraag één bij welke service aan een device is natuurlijk: 'is er een backup?'.

Voordat je die vraag hebt gesteld, blijf je met je tengels van het ding af. Bij twijfel MAAK je die backup voordat je aan het klussen slaat.

Dat is toch wel zo'n beetje puntje 1 wat je leert (/geleerd had moeten hebben).