Van afgelopen dinsdag tot gisteren (13 tot en 15 oktober) was de JAMF Nation User Conference (JNUC) gehouden in Minneapolis in de VS, meer over deze conferentie voor Apple IT administrators is te lezen op deze blogpagina.

Daar kwamen ook mensen van IBM aan het woord. Niet vreemd, want inmiddels niet alleen een belangrijke zakelijke partner voor Apple, maar ook een bedrijf waar in hoog tempo steeds meer Macs gebruikt worden, zoals je al eerder kon lezen in dit nieuwsbericht op MacFreak.

Die uitrol van Macs bij IBM gaat snel, er komen er iedere week 1.900 bij. In totaal zijn er nu al 130.000 Apple devices die ervoor zorgen dat ze beter kunnen werken bij IBM (daarbij zitten ook iDevices). Van die 130.000 in totaal zijn er inmiddels al 30.000 Macs in gebruik.

Voor ons is vooral interessant wat IBM had te vertellen over de ondersteuning voor deze devices, want dat bevestigt nog eens wat velen van ons al zullen weten: Apple-gebruikers hebben veel minder ondersteuning nodig.

Zo vertelde Fletcher Previn, de vice president of Workplace-as-a-Service bij IBM, dat ondanks dat veel gebruikers voor het eerst met een Mac werken, dat maar 5 procent daarvan de interne helpdesk van IBM belt voor hulp. Bij de PC-gebruikers ligt dat percentage 8 keer zo hoog: daarvan heeft maar liefst 40 procent hulp nodig.

Hieronder zie je Fletcher Previn met daarachter de slide met deze cijfers. Als je goed kijkt zie je linksonder Mac Users en daarnaast PC Users staan.



Fletcher Previn had op toneel nog wat te zeggen wat veel Mac-gebruikers waarschijnlijk ook wel weten, maar toch leuk om het te horen als het komt van een groot bedrijf dat het met cijfers kan staven:

Every Mac that we buy is making and saving IBM money

met dank aan forumlid 'Blender', die dit eerder op ons forum meldde



Update: Inmiddels heeft Apple uitgerekend hoeveel IBM per medewerker bespaard door Macs te gebruiken, en volgens Cupertino is dat een besparing is van 275 dollar per gebruiker. Het wordt er niet bij gezegd, maar het ligt voor de hand dat dit een jaarlijks terugkerend bedrag is, dus dat de besparing steeds verder op zal open, hoe langer de Mac in gebruik is.



met dank aan forumlid 'VwVanFan', die deze update meldde

Bij ons krijg ik regelmatig vragen van Mac gebruikers als hoe maak ik een nieuwe map? Hoe kan ik een programma zoeken? Waar vind ik internet? Of zoals gisteren: Hij pikt mijn wachtwoord niet meer en er staat een raar tekentje in het vak. Zou dit ook het niveau van de vragen van de pc gebruikers zijn?

Misschien.

Dit onderschrijft nog maar eens de getallen die Apple kan voorleggen op gebied van 'de tevredenheid van klanten'. Reeds meer dan 10 jaar steken ze daar met kop en schouder boven alle concurrentie uit.
Als je gemiddeld 8 keer zoveel vragen hebt bij het gebruik van een PC dan bij dat van een Mac, ligt dat voor de hand natuurlijk.

Vergeet niet dat sinds mensen hun eigen Mac mochten meenemen er in eerste instantie geen officiele helpdesk support was. Het was vooral in fora en collega's die er verstand van hadden en dat is nog steeds zo, eerst collega vragen, dan pas als laatste redmiddel de helpdesk.... Ik merk dagelijks dat de mensen eerst aan mij vragen en daarom nooit de helpdesk bellen.

Als ik niet al een stuk of 10 collega's had geholpen met switchen, hadden er een hele boel belletjes naar de helpdesk geweest... die er nu wel officieel is.

Dit verschijnsel is al jaren bekend. Toen het midden jaren 90 slecht met Apple ging, besloten een aantal grote organisaties om over te schakelen naar Windows. Ik herinner me dat er in die tijd een rapport van de Gartner Group, dé toonaangevende tech-consultants uit die tijd, uitkwam waarin gewaarschuwd werd dat uit onderzoek was gebleken dat die switch tot een verdrievoudiging van de taken van de interne support- en helpdesk-organisatie zou leiden. De uitsmijter was dat Mac-gebruikers gemiddeld 20% productiever waren omdat ze minder vaak ondersteuning van de IT-afdeling nodig hadden. Apple zelf had in 1992 hier al een mooie clip over gemaakt:
(nostalgia.... )

@ Hildo: "This call is for you guys".

Had deze nog nooit gezien, bedankt, geniaal!  

@Hildo, ik herinner mij vanuit ongeveer die zelfde tijd een onderzoek waaruit bleek dat Mac gebruikers minder haalden uit de programma's die ze gebruikten omdat ze nooit een handleiding lazen.

@otin: Ik heb dat argument eerder gehoord, maar nooit echt onderbouwd gezien. Een flauw antwoord zou kunnen zijn: 'die leestijd is meegenomen in die 20% hogere productiviteitsbeoordeling'; of als antwoord op jouw eerste post: "Hoeveel PC-gebruikers vragen je 'waar die Any Key zit' ?"

Een bijkomend punt is dat een gemiddelde gebruiker meestal voldoende heeft aan de standaardfunctionaliteit van een programma en als hij/zij gaat proberen de geavanceerdere functionaliteit van een programma te gebruiken hij of zij vaak de weg kwijt raakt, gefrustreerd raakt en uiteindelijk dingen weer op de oude, simpele, manier gaat doen, die in de praktijk veel minder tijd kosten.
Uit eigen ervaring weet ik me te herinneren hoe ontzettend vaak dingen bij mij en mijn collega's compleet de prak inliepen toen WordPerfect halverwege de jaren 80 met macro's kwam en onze IT-managers alle gebruikers begonnen over te halen om die te gaan gebruiken... .

De gemiddelde computergebruiker (Mac en Windows) weet nauwelijks wat ie aan het doen is. Bepaalde zaken heb ik al zo vaak in Jip en Janneke taal uitgelegd maar een paar maanden later snappen ze er weer niets van.

Denk dat er in verhouding maar weinig mensen bijvoorbeeld ns.nl rechtstreeks in de browser invoeren. Ze komen er via een zoekopdracht op Google!

Het hele concept van directories kunnen ze vaak niet visualiseren. Jobs had dan ook de mening dat het filesysteem compleet verborgen moest zijn voor de gemiddelde gebruiker. Kan ik alleen maar beamen.

Ik ben benieuwd welk percentage van de iOS gebruikers om hulp vragen.

Dat ligt volgens mij nog een stuk lager.

Laten we eerlijk zijn: de meest gehoorde opmerking van een help-desk medewerker is, wellicht terecht: 'The real problem is between the chair and the keyboard'.
Ik geef eerlijk toe dat ik de laatste 30 jaar behoord heb tot die groep van irritante eindgebruikers die zijn eigen Mac naar kantoor meenam omdat ik daarmee blindelings kon werken en geen angst hoefde te hebben dat uren werk opeens in lucht opging door een blue screen of death.
( Zo heb ik overigens toevallig ook de oprichter van dit forum leren kennen, toen een IT-manager op mijn eerste dag verzuchtte '..nog niet zo'n Maccie...'.)
Ik geef ook toe dat ik als gevolg daarvan wel een expert geworden in het converteren van bestanden, van VisaWrite tot Word(Perfect) tot Lotus Notes en zelfs DisplayWrite en Script op een IBM 3090 onder VM (nostalgia !)  
Misschien is wel kenmerkend de discussie die ik ooit gehad heb met een baas, die een absolute digibeet was, en hem uitlegde dat hij altijd met zijn Mont Blanc vulpen schreef en het ook niet zou accepteren als Facilitaire Zaken hem zou verplichten om op een Bic-pennetje te gaan werken.
In dat verband vind ik deze commercial nog steeds geweldig: . Ik geef eerlijk toe dat het pure Apple-propaganda is, maar het gaat er gewoon om dat mensen beter werken met een systeem waar ze zich vertrouwd mee voelen.... en daar komt vermoedelijk die 20 % vandaan.

Ik ga dit draadje alleen al volgen omdat er zulke mooie oude Apple commercials in voorbij komen.

@ Hildo: wat mij betreft mag je nog meer van dit soort pareltjes uit de oude doos hier zetten!. En ook nog compleet on-topic ook!    

Speciaal voor GeorgeM:
1. De bekende situatie: een presentatie voor een volle zaal, en de techniek laat het weer eens afweten: De laatste opmerking die je uit de zaal hoort werd al snel een vaste strijdkreet binnen het bedrijf waar ik toen werkte... .  
(Wel even eerlijk zijn. Vaak liggen dit soort problemen bij scherm-presentaties aan verkeerd ingestelde projectoren en niet altijd aan het gebruikte operating system)

2. Jaren later stuurde een ex-collega me deze, met de toevoeging: 'Dit had jij kunnen wezen met je Mac die je altijd meesleepte naar kantoor':  

@otin, Als je inderdaad dit soort vragen krijgt bij jullie van MAC gebruikers dan hou ik mijn hart vast voor het niveau van jullie personeel bestand  
Bij ons is het bovenstaande verhaal heel herkenbaar.

Er is een update bij dit nieuwsbericht gezet.

Mac gebruikers bij IBM gaan met hun problemen gewoon naar MacFreak.nl en dan wordt het gratis opgelost!

@ jtk: dat doen ze pas als ze er samen met FanBoy niet uitkomen!

(want als ik het goed begrijp werkt die bij IBM).