Onafhankelijk onderzoek laat zien dat gebruikers van iPhones daar erg tevreden mee zijn, dat daar tot de iPhone 14 een stijgende lijn in te zien was en dat de iPhone 13 Pro Max het model is dat de hoogste score aller tijden wat betreft de tevredenheid behaalde.

In dat onderzoek  van PerfectRec konden klanten in sterren aangeven hoe tevreden ze met een model waren, waarbij 5 sterren de maximale score is. Voor de iPhone 13 Pro Max deed maar liefst 86 procent van de mensen dat, een indrukwekkend hoge score voor een device. Maar bij de iPhone 14 modellen was voor het eerst een daling te zien, waar bij de iPhone 13 de scores 80, 84 en 86 waren is dat voor de iPhone 14 modellen 72, 76 en 80.



Die daling heeft waarschijnlijk te maken met de hype vooraf dat de notch helemaal zou verdwijnen en er alleen een klein gaatje zou komen in deze modellen. Waardoor de ‘notch’ op de iPhone 14 modellen en het Dynamic Island op de iPhone 14 Pro modellen voor veel mensen een teleurstelling was.

Apple’s onwaarschijnlijke cijfers

Tot zover de realistische cijfers. Maar Apple presenteert al tijden tevredenheids-cijfers van maar liefst 99 procent. De leveranciers van de realistische cijfers hebben dat nu geanalyseerd, want iedere onderzoeker weet dat 99 procent eigenlijk nooit haalbaar is. Al is het maar omdat er sowieso altijd een percentage is dat onderzoek verkeerd invult, omdat ze de vraag verkeerd begrijpen of net het tegenovergestelde kiezen van wat ze eigenlijk bedoelen.

Die 99 procent tevredenheid die Apple nu al 7 jaar achter elkaar claimt komt van 451 Research, een bedrijf dat Apple hiervoor inhuurt. Waarschijnlijk gebeurt dit onderzoek alleen onder mensen die erg enthousiast zijn over tech-devices, zoals de early adopters en mensen die enthousiast zijn over gadgets. Kortom, het onderzoek van 451 Research klopt waarschijnlijk op zich wel, maar wordt uitgevoerd onder een populatie die niet representatief is, en waarvan de grootte ook niet bekend is.



Die mail hierboven die aan Apple werd gestuurd is inmiddels 178 keer geopend, maar werd nog steeds niet beantwoord. Waarschijnlijk denken ze bij Apple dat er niet op reageren de beste tactiek is. Maar ondertussen is het wel jammer dat Apple zich voor deze aanpak van het presenteren van de cijfers over de tevredenheid kiest, zonder die te willen verantwoorden, want het het zorgt ervoor dat andere onderzoeken die Apple naar buiten brengt ook eerder wantrouwend bekeken zullen worden.



#iPhone

Die 99 procent tevredenheid die Apple nu al 7 jaar achter elkaar claimt komt van 451 Research, een bedrijf dat Apple hiervoor inhuurt.

Alleen onderzoek dat strikt onafhankelijk is van het onderzoeksobject kan serieus worden genomen. Wat is een hoog cijfer nog waard, als degene die dat hoge cijfer geeft, betaald wordt door degene die dat hoge cijfer krijgt?

Ja, en nee.

Uiteraard is onafhankelijkheid een groot goed. Maar het is ook gebruikelijk dat bedrijven betaald klantonderzoeken laten doen. Hoe kom je anders te weten wat klanten van je bedrijf en/of producten vinden? Je kunt niet rustig gaan zitten afwachten of er ergens een onafhankelijk (bestaan die?) onderzoeksbureau is, die jou tegen het licht gaat houden.

Een oud maar nog steeds zeer toepasselijk spreekwoord: "Wiens brood men eet, diens taal men spreekt". Een waarheid als een koe, die nooit veranderen zal.

En natuurlijk zijn klanttevredenheidsonderzoeken belangrijk. Alleen dienen die rigoureus gescheiden te blijven van marketing; en nu zijn die er maar al te vaak onderdeel van.

Jammer dat de mensen van PerfectRec deze vraag niet (ook) hebben gestuurd aan 451 Research.

Een oud maar nog steeds zeer toepasselijk spreekwoord: "Wiens brood men eet, diens taal men spreekt". Een waarheid als een koe, die nooit veranderen zal…

+1 voor Timotheus.

Helaas is klantentevredenheid ook te koop, of kunnen (te) negatieve reacties worden uitgefilterd in het algemeen.

Helaas is klantentevredenheid ook te koop ….

Op het internet vind je talloze sites als deze.

Het "verzoek" om deel te nemen aan een tevredenheidsonderzoek na een aankoop, is zo langzamerhand een terreur aan het worden. En aan de uitslagen hecht ik geen waarde. Het wordt voornamelijk (of alleen) gedaan door ingehuurde sites. Een overbodig en handig bedacht verdienmodel. Meestal negeer ik zo'n verzoek, maar soms antwoord ik.

"Als ik bij de groenteboer een kilo peren koop, staat de volgende dag bij mij de groenteboer ook niet op de stoep met een vragenlijst.
- Wat vond u van het afwegen?
- Was u tevreden met de papieren zak?
- Hoe vond u de snelheid waarmee ik de zak vulde?
- Wat vond u van mijn vrouw?
- enz."

Als mij iets niet bevalt, meld ik dat wel.

Heb dat percentage tijdens de presentaties altijd al erg dubieus gevonden, want iedereen die iets van onderzoeken weet is zich ervan bewust dat 99 procent eigenlijk zelden of nooit haalbaar is.

Als ik bij de groenteboer een kilo peren koop

- Wat vond u van mijn vrouw?

Eén kilo peren, en dan al intiem met de vrouw van de groenteman?