Klaar voor 'n smeuïg 6-stappen relaas over hoe die toko faalt ?

Bij het aangaan van mijn T-Mobile abonnement werd mij verteld
dat ze het nummerbehoud niet direct konden regelen ("te druk"),
maar dat ik na 'n weekje maar met Klantenservice moest bellen.
Ik ben nog nooit overgestapt (altijd Libertel & Vodafone gehad),
dus weet niks over nummerbehoud, alleen dat het een recht is.

1. Meneer van klantenservice meldt dat hij case zal aanmaken,
al kreeg ik de indruk dat hij niet goed wist wat hij ermee moest.
Dus ik bel na een week nog eens en merk dat er niks gebeurd is.

2. Medewerker T-Mobile zegt dat ik Vodafone moet inlichten.
Vodafone zegt dat dit flauwekul is; de procedure moet vanuit de
provider waar ik heen ga worden opgestart, maar ze letten erop.

3. Ik bel T-Mobile weer (NB: elk gesprek = 15 min. wachttijd).
"O ja, u moet dan een on-line formulier invullen." Mooi, mij best.
Formulier ingevuld, maar ik moest alle paperassen er bij voegen,
alsof ik een abonnement afsloot. "Die papieren heeft u", meld ik.

4. Week later ff gebeld - weer niks mee gebeurd. De papieren
moeten echt worden bijgevoegd, maar het mocht nu wel als PDF.
Ik stuur alle copiëen nogmaals op: factuur, paspoort, sim-kaart,
bewijs van goed gedrag, flesje ochtendurine, the works, baby !
Met de waarschuwing dat ze nog slechts 1 week de tijd hebben,
anders verloopt mijn abonnement (en nummer) bij Vodafone.

5. Week later: niks mee gebeurd. Ik ontplof. Ik bel en meld
dat wanneer ik binnen één week geen goed teken van hen krijg,
dat ik ze pertinent incapabel acht om service te verlenen,
en dat zal gaan melden op een website voor Mac-gebruikers.

6. Die week is nu voorbij en ik heb niks vernomen...

Ik houd er niet van om een toko ervan langs te geven.
Ik ben niet het type dat bij 't minste of geringste gaat klagen.
Ik geef bedrijven en instanties altijd 3 kansen om "goed" te doen,
en iets recht te zetten. Maar T-Mobile heeft alle krediet verspeeld.
En weet je, dit scenario staat niet op zich; exact hetzelfde verhaal
geldt ook voor mijn partner, die nu bij KPN een verlenging heeft
moeten aanvragen om het nummerbehoud geregeld te krijgen.
Morgen ga ik bij Vodafone ook maar om verlenging vragen.
En dan nog maar zien hoe ik die bedragen kan declareren.

Van de 5 à 6 medewerkers die ik aan de lijn heb gekregen,
heeft er geen één mij de indruk gegeven dat ze 't aan kunnen.
Iedere keer weer die kreet "ik zal er een case van aanmaken",
waar vervolgens niemand iets mee doet; iedere keer weer een
halve waarheid of vage aanwijzing, waar je niks mee opschiet.
Ik ben wat gestuntel gewend van de telecom-sector, maar dit
slaat werkelijk alles. Zóiets simpels kunnen ze niet oplossen...

Als het nu mijn eigen keuze was om voor T-Mobile te kiezen,
zou ik hen en mezelf hard uitlachen en naar een ander gaan.
Maar deze balletent is exclusief voor Apple NL aangewezen.
Ik kan nu niet anders dan constateren dat ze miskleunen.

Ik hoop dat Apple NL dat exclusieve contract snel verscheurt
wegens wanprestatie op technisch gebied en klantenservice.

Nou, in die winkel weten ze inmiddels ook hoe het gaat bij T-Mobile: NIET, dus. Van het kastje naar de muur is nog zwak uitgedrukt… De zaak is omhooggeschopt naar een Account Manager & het enige wat ze daar mompelen is dat het administratief erg moeilijk is en de enige oplossing is om de aanmelding opnieuw te doen. Wat men inmiddels al drie, vier keer gedaan heeft.
Maar misschien is het deze week gelukt en ben ik morgen geactiveerd. Ik hou mijn adem niet in, haha…

Een lichtpuntje is dat ik woensdag jl van een begripvolle Helpdeskmedewerker een extra bundel belminuten heb gekregen, zodat ik in elk geval weer kan bellen na bijna twee weken droogstaan. (Vreemd genoeg is data vrijgeschakeld & kan ik mailen en internetten naar believen).

Ander lichtpuntje: ik heb nog geen faktuur ontvangen, tot nu toe. Die had ik trouwens niet betaald, gezien de wanprestatie van onze magenta vriend.

Ik heb persoonlijk werkelijk nooit begrepen waarom Apple zonodig met ze in zee wilde op de Nederlandse markt, het zal wel puur een centen kwestie geweest zijn.

En ik kan nog steeds niet goed verklaren waarom er maar één door Apple geselecteerde provider met de iPhone mag werken. Wat dat betreft heeft MS wel een punt. Keuze, welke keuze? De keuze om een iPhone aan te schaffen of niet noem ik geen keuzevrijheid. Erg jammer, en volgens mij ook niet slim. Zouden ze er niet meer verkopen als je zelf kan kiezen? En om nou alleen voor visual voicemail deze constructie op te zetten vind ik ook wat zwaar.

Veel sterkte ermee iig. Ik zit nog steeds op de wip en heb weer wat extra redenen gekregen om toch maar weer even te wachten.

Dus ik de bekende vrijdag naar de T-mobile shop gegaan, uiteraard waren ze uitverkocht. Was ook te verwachten dus netjes een iPhone besteld en nagevraagd of je als Orange klant je abo kon verlengen door de overstap naar T-mobile. Ja hoor mevrouw, geen probleem.
Na 10 dagen was hij al binnen! Maar wat bleek de dames hadden een migratie nog nooit gedaan met het nieuwe iPhone abonnement. Na 45 min rond bellen bleek dit niet mogelijk, bij ieder ander abonnement kon dit wel  

Ik had 2 opties, of 5 weken wachten (datum dat mijn Orange abonnement af zou lopen) maar dan kreeg ik mijn aanbetaalde iPhone niet mee. Of een nieuw abonnement afsluiten en dan nummerbehoud aanvragen. Dan betaalde ik ruim 3 maanden dubbele kosten maar kon mijn oude sim only wel terug zetten. Samen met de T-mobile dame alles uitgerekend, zou me 3 keer 7,50 euro kosten maar dan wel tijdelijk 2 nummers.

Tja laten we dat dan maar doen, ze belde naar en collega om mijn sim-only zo laag mogelijk te zetten (abonnement afgesloten op 7,50 euro). Op dat moment was mijn abonnement 15 euro, helaas kon ik niet naar 7,5 euro maar het laagste was 10 euro. Kon namelijk altijd verhogen maar maximaal 1 stap terugzetten.
Dus werd het 30 euro extra betalen om de iPhone mee te nemen.

Maand later bleek dat Orange/T-mobile het abonnement 'vergeten' was mijn sim only terug te zetten. Dus weer terug naar de shop.
Week later kreeg ik mijn eerste T-mobile iPhone rekening, 59 euro! En ja hoor, aansluitkosten!! Dat was de jonge dame even vergeten te vermelden.

Begin deze maand, haarscheurtjes in de iPhone rond de camera  
T-mobile dame had het opgezocht, ja bekend probleem inderdaad en wij sturen hem op. Je krijgt dan als het goed is een nieuwtoestel.
10 dagen laten een telefoontje, hij is binnen kom hem maar halen. Wat blijkt er zat een brief bij; "na het toestel voorzien te hebben van de nieuwste software is het probleem verholpen". Dus kreeg ik mijn iPhone terug, leeg zonder muziek, nieuwste software en MET de haarscheurtjes...
De T-mobile dame vond het zelf ook een beetje vreemd en heeft hem met veel pijn en moeite nog maar 1 keer opgestuurd. Nu afwachten dus.. Owja haar collega vertelde dat de bekende haarscheurtjes eigenlijk alleen voorkomen en de voorkant op het glas  

Ben heel blij met de iPhone maar het lijkt me duidelijk dat T-mobile niet weet waar ze mee bezig zijn en de klant is de dupe. Kunnen wij hier iets tegen doen?

Hou ons op de hoogte hoe eea verloopt.

source: onemorething.nl

(Bewerkt door marg om 15:05, 28-09-2008)

Zelf heb ik nooit van nummerbehoud gebruik gemaakt, vind het altijd wel prettig om eens in de zoveel tijd weer een vers nummer te krijgen, maar ik kan me voorstellen dat het voor zakelijk gebruik wel belangrijk kan zijn.

Aan alles was en is te merken dat dit bedrijf
niet weet wat ze op de hals gehaald hebben.

Vorige week vertelde iemand me een verhaal
dat een T-Mobile medewerker een klant hielp,
die geen belsignaal uit zijn iPhone kreeg. Alles
werd uitgeprobeerd, van Instellingen tot reset.
Toen de medewerker aanbood om het toestel
dan maar terug te nemen voor "onderzoek",
greep hij in en wees hen op de mute-knop...

Typisch een geval van een te snel groeiende
organisatie, die denkt dat met 't opentrekken
van wat extra blikken callcenter-studentenspul
de eerstelijns-service wel voldoende moet zijn.
Jammer genoeg zijn er soms echte problemen
(en niet eens zo'n heel ingewikkelde of grote),
waar men totaal geen raad mee weet. Klojo's.

Zelf ben ik als sinds de eerste dagen van Ben bij (nu) T-Mobile.
Heb onlangs (enkele weken geleden) ook een pre-pay van T-Mobile met nummerbehoud omgezet naar een Ben-abootje.

En bij elk contact wat ik tot nu toe heb gehad met T-Mobile, tot en met de facturen aan toe, heb ik werkelijk nog nooit één klacht gehad.

Ik heb ("Lost&Stolen") nu ook een iPhone.
Wederom geen enkel probleem gehad met welke dienst of dienstverlening dan ook.

Kennelijk gaat niet alles fout,
zie dit bericht maar als een positieve tegenhanger!

Persoonlijk had ik ook m'n twijfels over de kwaliteit van de helpdesk, maar
tot nu toe zijn al m'n mailtjes en telefoontjes uitermate goed behandeld.
In 't begin waren ze niet altijd de snelsten, wat ik maar naar de iPhone-gekte
afschuif, maar buiten die periode zijn al m'n vragen en opmerkingen altijd netjes
behandeld.

Variërend van mijn Orange opzegging tot mijn vraag over de 3G-dekking en een
vraag over 't instellen van Visual Voicemail. Alles is eigenlijk heel netjes geregeld
van wat ik kan zien.

Enige puntje is dat ik Visual Voicemail nog niet aan de praat heb gekregen. Kreeg
toevallig gister te horen dat iemand een voicemail probeerde in te spreken, en daar
de foutmelding kreeg dat het niet werkt op mijn telefoon. (terwijl ik toch de instellingen
allemaal op de letter gevolgd heb, en het van wat ik kan zien op mijn telefoon allemaal
prima lijkt te werken)

Ik denk dat 't vooral pechgevallen zijn, wat altijd jammer is.

Spinsels om 13:49, 28-09-2008
Wel, misschien gewoon Ziphonen die iPhone totdat het allemaal rond is?

Behalve dat waarschijnlijk niet iedereen daar even warm voor loopt, voor de iPhone 3G is er nog geen softwarematige unlock...[/news]

Maar goed, ik heb dan weer (bijna) slaande ruzie met een importeur van televisietoestellen. 't Is overal en altijd wel wat. Is 't niet linksom, dan wel rechtsom...

Oh ja: ik heb wél zo'n maffe ervaring met die helpdesk. Een simpele vraag over de 'extra kosten' die je op hun site te zien krijgt bleef eindeloos onbeantwoord via de telefonische hulpdiensten, ondanks herhaaldelijk bellen. Het lijkt er op dat ze het callcenter niet lekker strak van de juiste info voorzien waardoor die werkstudenten je uiteindelijk al stotterend het bos in sturen...

[ Ger ][/news]

't Was bij mij via de normale weg gegaan:
1) Nieuw abonnement afgesloten bij T-Mobile op de Lijnbaan in Rotterdam
(zonder nummerbehoud, met anti-diefstalgarantie van 3 maanden)

2) Brief gestuurd naar de klantenservice van Orange met de melding dat
ik een T-Mobile abonnement heb en dat ik hierbij mijn abonnement wil
opzeggen ten einde datum van mijn huidige contract.

3) kreeg netjes van zowel de T-Mobile verzekeringsmaatschappij
(i.v.m. de diefstalverzekering) als Orange een brief met de gegevens en
verdere details.

Dat was voor mij eigenlijk alles. De vragen die ik had gesteld aan T-Mobile
zijn via hun online helpdesk gesteld (2 stuks), en één via de telefonische helpdesk).

Mvg,
Joram

p.s.: mijn Orange contract loopt in januari af, maar omdat m'n vriendin nog geen
mobieltje had (is gemigreerd naar Nederland, vandaar), belt ze nu mijn oude
abonnement "op"

(Bewerkt door joram om 15:46, 29-09-2008)

(wedden dat je het nu schrok?  )

Serieus en on-topic: een vriend van me zat bij Orange en kreeg de iPhone nota bene aangeboden. Zou allemaal binnen een week gepiept zijn hij wacht nu ook al weken. Maar dat was inderdaad mèt nummerbehoud...[/news]

(ik schrok niet hoor...   m'n mobiele nummer is niet iets wat ik zomaar
weggeef. Niet over 't internet in ieder geval, hehe)

(Bewerkt door Marike Teunissen om 16:50, 29-09-2008)